Regulador do Reino Unido multa Virgin Media em £28 milhões por barreiras à cancelamento de clientes

Quarta-feira 08 - 07:25

O regulador de comunicações da Grã-Bretanha impôs uma multa de £28 milhões ($37 milhões) à Virgin Media após concluir que a empresa dificultou repetidamente o cancelamento de contratos pelos clientes ao longo de um período de quase três anos.

De acordo com a Ofcom, sua investigação identificou falhas generalizadas e repetidas nos procedimentos de rescisão de contratos da Virgin Media entre janeiro de 2022 e meados de setembro de 2024. O regulador afirmou que as práticas impediram alguns clientes de encerrar seus serviços de maneira oportuna e direta.

O órgão de fiscalização relatou que sua investigação descobriu o que descreveu como desconexões de chamadas deliberadas, transferências excessivas entre agentes de atendimento ao cliente e longos períodos em que os clientes ficaram em espera sem uma razão operacional válida. A Ofcom concluiu que essas práticas criaram obstáculos desnecessários para os consumidores que tentavam cancelar seus contratos.

A mais recente ação de fiscalização segue outra penalidade regulatória imposta à Virgin Media em dezembro, quando a empresa foi multada em £23,8 milhões devido a problemas relacionados à migração de clientes de serviços de linha fixa tradicionais para redes telefônicas digitais, incluindo interrupções que afetaram usuários de teleassistência.

Em resposta à nova decisão, a Virgin Media pediu desculpas aos clientes que enfrentaram problemas ao tentar cancelar ou renegociar seus serviços. A empresa afirmou que desde então realizou uma revisão abrangente de suas operações de atendimento ao cliente e abordou as falhas identificadas pelo regulador.

A Virgin Media também declarou que resolveu todas as reclamações formais de clientes relacionadas ao período coberto pela investigação e forneceu compensação quando apropriado.

O caso destaca o foco crescente dos reguladores do Reino Unido nos direitos dos consumidores dentro do setor de telecomunicações. A Ofcom fortaleceu sua supervisão dos padrões de atendimento ao cliente nos últimos anos, enfatizando que os provedores devem garantir que os consumidores possam sair dos contratos com a mesma facilidade com que os assinam.

A substancial penalidade financeira envia um sinal claro de que as empresas de telecomunicações devem manter processos de cancelamento transparentes e acessíveis, enquanto oferecem tratamento justo ao longo da relação com o cliente.